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酒店(diàn)服務知識培訓

(1)酒店(diàn)及酒店(diàn)所處環境的基本情況  —般而言,當客人(rén)對陌生(shēng)的環境能夠很快(kuài)了解時,客人(rén)心理(lǐ)就(jiù)會産生(shēng)穩定感。而這種穩定感便來(lái)源于酒店(diàn)員(yuán)工(gōng)對相(xiàng)應環境背景知識的掌握。酒店(diàn)員(yuán)工(gōng)必須掌握的環境方面的知識主要有:   

  ①酒店(diàn)公共設施、營業場所的分(fēn)布及其功能。  

  ②酒店(diàn)所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分(fēn)布。

  ③酒店(diàn)各服務項目的具體(tǐ)服務内容、服務時限、服務部門(mén)及聯系方式。  

  ④酒店(diàn)所處的地理(lǐ)位置,酒店(diàn)所處城(chéng)市的交通、旅遊、文化、娛樂、購(gòu)物場所的分(fēn)布及到這些場所的方式、途徑。 

  ⑤酒店(diàn)的組織結構、各部門(mén)的相(xiàng)關職能、下屬機(jī)構及相(xiàng)關高層管理(lǐ)人(rén)員(yuán)的情況。   

  ⑥酒店(diàn)的管理(lǐ)目标、服務宗旨及其相(xiàng)關文化。 

  (2)員(yuán)工(gōng)應具備的文化知識    爲了服務好客人(rén),使客人(rén)産生(shēng)賓至如(rú)歸的感覺,酒店(diàn)員(yuán)工(gōng)必須掌握豐富的文化知識,包括曆史知識、地理(lǐ)知識、國(guó)際知識、語言知識等方面。從(cóng)而可(kě)以使酒店(diàn)員(yuán)工(gōng)在面對不同的客人(rén)時能夠塑出與客人(rén)背景相(xiàng)應的服務角色,與客人(rén)進行良好的溝通。酒店(diàn)員(yuán)工(gōng)除了利用業餘時間從(cóng)書(shū)本上學習知識外,還(hái)可(kě)以在平時接待客人(rén)中積累;同時酒店(diàn)也應當進行有針對性的培訓。

(3)員(yuán)工(gōng)崗位職責的培訓内容  

  ①本崗位的職能、重要性及其在酒店(diàn)中所處的位置。 

  ②本崗位的工(gōng)作(zuò)對象、具體(tǐ)任務、工(gōng)作(zuò)标準、效率要求、質量要求、服務态度及其應當承擔的責任、職責範圍。 

  ③本崗位的工(gōng)作(zuò)流程、工(gōng)作(zuò)規定、獎懲措施、安全及國(guó)家行政機(jī)關對相(xiàng)應行業的管理(lǐ)規定。  

  ④本崗位工(gōng)作(zuò)任務所涉及的酒店(diàn)相(xiàng)關的硬件(jiàn)設施、設備工(gōng)具的操作(zuò)、管理(lǐ),機(jī)電等設備、工(gōng)具的使用,應當知原理(lǐ)、知性能、知用途,即通常所說(shuō)的“三知”;另外還(hái)應當會使用、會簡單維修、會日(rì)常保養,即“三會”。 

  ⑤掌握酒店(diàn)軟管理(lǐ)措施如(rú)相(xiàng)關票據、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規定。